A polêmica do Atendimento Via WhatsApp

E o WhatsApp? Comprovadamente o maior resolvedor de problemas e o canal mais rápido e mais contextualizado dentro da realidade de cada consumidor.

Muitas empresas no Brasil já estão buscando ter um atendimento via WhatsApp, mas isso está acontecendo de foma amadora. E, diferente dos demais canais, não é só a resistência das empresas que impede este canal tão efetivo de funcionar: é como fazer o atendimento e relacionamento com a ferramenta de forma profissional.

O problema do Atendimento via WhatsApp em uma estrutura de SAC

O WhatsApp funciona como uma plataforma social separada e não possui API aberta, o que dificulta aplicá-lo em centrais de atendimento com alta demanda.

Para se ter uma ideia do problema que isto pode ser, imagine que todos os consumidores que você atende por telefone resolvem entrar em contato contigo por WhatsApp. Assim, todos os seus operadores precisariam ter um número de celular diferente para dar conta da demanda, pulverizando a marca e confundindo a experiência do consumidor.

O WhatsApp tem certa relutância com a abertura da plataforma para demais empresas, também, por um motivo simples: eles não querem ser responsáveis por espalhar spam ou bombardear seus usuários de anúncios. Essa cautela foi demonstrada pelo próprio CEO, Jan Koum, em 2012, no blog do WhatsApp.

Ninguém acorda animado para ver mais anúncios, ninguém vai dormir pensando nos anúncios que verá no dia seguinte. Sabemos que as pessoas vão dormir animadas com quem conversaram aquele dia (e decepcionadas com quem não conversaram). Queremos que o WhatsApp seja o produto que deixa você acordado… e aquele pelo qual anseia de manhã. Ninguém acorda de uma soneca e corre para ver um anúncio.

Porém, assim que a empresa que foi adquirida pelo Facebook em 2014, disse que pretendem explorar o potencial de abrir os recursos tecnológicos para outras empresas que queiram atender pelo meio.

Exploraremos formas para que o consumidor e as empresas se comuniquem entre si usando o WhatsApp, como por meio de informações sobre pedidos, transações e compromissos, notificações de entrega e envio, atualizações de produtos, serviços e marketing. Por exemplo, você pode receber informações de status de vôo para viagens futuras, um recibo para algo que você comprou ou uma notificação quando uma entrega será feita. As mensagens que você pode receber contendo marketing podem incluir uma oferta para algo que possa lhe interessar. Nós não queremos que você tenha uma experiência spam; Como com todas as suas mensagens, você pode gerenciar essas comunicações, e vamos honrar as escolhas que você faz.

O Poder do atendimento via WhatsApp

Não podemos negar, porém, o poder que este aplicativo tem sobre o consumidor.

Além de tornar a comunicação mais instantânea em todos os âmbitos (o consumidor pode enviar áudios, vídeos, fotos e arquivos com um clique), ele já se comprovou como o principal canal de resolução de problemas.

Alguns dados sobre atendimento via WhatsApp:

  • Apenas 1% das empresas disponibilizam o WhatsApp como canal de atendimento (Consumidor Moderno);
  • O WhatsApp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, em ordem (Consumidor Moderno).

O WhatsApp pode ser um grande divisor de águas quando se tornar uma plataforma aberta para grandes centrais de atendimento.

Sua velocidade na resolução de problemas e a clara adesão do novo consumidor ao aplicativo serão essenciais para a formação de um SAC mais moderno.

Como construir experiência e digitalizar o atendimento da sua empresa dentro dos canais de mensagens?

O primeiro passo é digitalizar sua equipe de atendimento, seja ela composta por vendedores, gerentes de relacionamento ou operadores de callcenter. Uma vez que seus funcionários estejam presentes nos aplicativos de mensagem atendendo os clientes através de um CHAT, todas as conversas passarão a ser registradas. Este histórico será então o principal insumo para o próximo passo: a construção do BOT.

No início, apenas algo em torno de 20% dos atendimentos serão resolvidos pelo robô, afinal de contas, ele ainda estará aprendendo. Com o tempo, entretanto, este robô será capaz de assumir aquelas tarefas repetitivas, deixando as atividades mais nobres para as pessoas. Ou seja, a inteligência artificial passa a tratar problemas que possam ser robotizados, enquanto a inteligência humana cuida do que realmente requer inteligência. Com isto, a expectativa se inverte, e 80% ou mais dos atendimentos poderão ser tratados de forma automática pelos Bots.

Os ganhos no longo prazo para as empresas são simples de se mensurar. Basta dizer que seria possível atender a mesma quantidade de pessoas com praticamente 10 vezes menos funcionários.Entretanto, o principal benefício passa a ser para as próprias pessoas. Elas poderão resolver atividades simples de forma muito rápida, através da interação com os robôs. Ao mesmo tempo, continuarão tendo acesso aos especialistas sempre que necessário, sem precisar aguardar na linha enquanto transferimos a ligação.

Conheça a solução para o atendimento e relacionamento via Whatsapp

O BOT SAC é um sistema SAC via web, que possui funções de interação manual e automática através do Whatsapp, Telegram e Viber, trabalhando de forma dinâmica e eficiente, para que o seu cliente tenha a disposição, um atendimento completo e diferenciado 24h por dia, otimizando muito o processo de atendimento da sua empresa.
Nossa ferramenta possui funções exclusivas que o whatsapp tradicional não possui, além de permitir administrar grandes volumes de mensagens simultaneamente, gerando protocolo de atendimento e relatórios para uma melhor gestão do seu SAC.

Saiba mais: www.botsac.com.br ou pelo whatsapp: 62 99562-4510

Consultor especializado em marketing digital

Junior Vilela

Formado em administração de empresas com habilitação em marketing com especialização em marketing digital, palestrante, empresário, blogueiro, Superintendente de Mídia de marketing e escritor.

Website: http://www.juniorvilela.com.br